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Surpreendentemente, os clientes não podem realizar transações financeiras no ING Direct Café. No entanto, essa simples “agência” captou mais de 200 milhões de dólares em novas contas e hipotecas no prazo de um ano de funcionamento. O pessoal do ING Direct entendeu que os serviços financeiros tinham se tornado tão comoditizados que uma experiência cativante era a melhor maneira de expor os clientes potenciais às ofertas financeiras.
O ING Direct Café, no entanto, não é um local gratuito. A empresa cobra preços similares aos da Starbucks pelo seu café, chá, biscoitos e outros alimentos – preços que as pessoas estão mais do que dispostas a pagar porque a experiência é, por si só, muito desejada. E, apesar de o ING Direct não revelar os aspectos financeiros das operações do Café (está repetindo o sucesso de Nova Iorque com outras filiais na Filadélfia e em Los Angeles), a observação nos leva a crer que a empresa cobre os custos do seu marketing de experiência e provavelmente ainda obtém lucros.
