Leitura
Numa sociedade de conhecimento e de serviços, criar experiências que liguem uma marca aos seus consumidores tem sido expressivo diferencial competitivo para as empresas que adotam essas práticas. Todos os dias somos colocados diante de encontros muitos agradáveis e cativantes, outros, nem tanto. Ao fazermos o “test-drive” de um carro, ao comprarmos um bom vinho ou simplesmente numa visita ao supermercado, podemos vivenciar momentos prazerosos ou não.
As empresas mantêm encontros com as pessoas que as procuram, caracterizando o que Jan Carlzon conceituou, na década de setenta, como “a hora da verdade”. Cada um desses encontros representa oportunidade de criar uma experiência única para os clientes. Porém, o comportamento comum na maioria das empresas é de pouca atenção a essas oportunidades, pois geralmente estão voltadas para resultados de curto prazo.
