Nos últimos 30 anos ocorreram mudanças substanciais no ambiente global de negócios. Setores emergentes de serviços estão agora dominando economias que antes eram conhecidas por seu poder industrial. Vivemos na economia de serviços, com mais de 70% do PIB da maioria dos países representado por esse setor. Todas as empresas prestam serviços, em maior ou menor escala. Alcançar padrões de excelência tornou-se uma necessidade inadiável para competir no ambiente das organizações de classe mundial.
Apresentar os principais conceitos, modelos e instrumentos de gestão de serviços, baseado num enfoque prático, auxiliando os profissionais na compreensão e utilização desses recursos na busca da excelência empresarial.
Exposição dialogada, com apoio de slides, discussões em grupo, estudo de casos e exercícios.
Gerentes, administradores, coordenadores, líderes de equipe ou assessores que atuam no âmbito dos serviços, em qualquer área da empresa.
I – AMBIENTE DE SERVIÇOS
A era dos serviços Ambiente e mercado para empresas prestadoras de serviços Marketing de serviços Características diferenciadoras dos serviços Composto mercadológico de serviços Tangibilização dos serviços Gestão do conhecimento em serviços
II – VISÃO ESTRATÉGICA DOS SERVIÇOS Foco estratégico e amplitude dos serviços Missão e valores na prestação de serviços O triângulo dos serviços Proposição básica de valor O pacote de serviços como instrumento prático de gestão Criação da cultura de serviços Estratégias de serviços
III – PROCESSO DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS Visão integrada dos serviços O palco e os bastidores em serviços Nível de contato nos processos de serviços Padronização dos processos Automação dos processos Mapeamento e fluxograma de processos Fatores que levam à redução de erros nos processos Mensuração do desempenho dos processos
IV – QUALIDADE E EXCELÊNCIA EM SERVIÇOS Mensuração da satisfação dos clientes Dimensões da qualidade em serviços A qualidade humana na prestação de serviços Falhas e a confiabilidade em serviços Recuperação de serviços Gestão de carteiras de clientes em serviços Modelo das empresas de excelência – direcionadores do sucesso
V – CRIANDO EXPERIÊNCIAS POSITIVAS EM SERVIÇOS Estratégias de marketing de relacionamento em serviços Limitações da abordagem de relacionamento em serviços Retenção e fidelização de clientes O novo marketing baseado na experiência Desenvolvendo experiências positivas em serviços
Carlos Rodrigues - Mestre em Administração pela UnB, Especialista em Comércio Exterior pela Fundação Centro de Estudos de Comércio Exterior do RJ, Aperfeiçoamento em Marketing de Serviços e Gestão pela Arizona State University, Aperfeiçoamento em Formação de Consultores. Atuou nos cursos de pós-graduação da Fundação Getúlio Vargas, da Fundação Dom Cabral, do IBMEC-MG, do CET/UnB, dentre outros. Foi funcionário do Banco do Brasil no período de 1975 a 1999, onde exerceu as funções de Gerente de Negócios, Assessor da Presidência na Área de Marketing, Chefe-Adjunto da Área de Qualidade, Gerente da Divisão de Modelagem de Processos e Assessor na Área de Planejamento Estratégico de Marketing. Sócio Consultor da CRSilva Marketing Consulting Ltda. Diretor da Escola de Negócios do Grupo Projeção.
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